Posted by: sutrisno | February 6, 2008

Susahnya jadi Technical Support linux

Ternyata untuk menjadi technicall support ini nggak se gampang yang aku kira, selain butuh pengetahuan perangkat komputer, kita juga butuh mental baja, untuk menghadapi orang orang yang terkadang menyulitkan, selain itu kita tidak bisa kerja satu per satu, selalu saja ada intrupsi nya, jadi membutuhkan kesabaran yang tinggi untuk menjadi seorang IT Helpdesk atau IT Technical Support. disini aku akan menyimpulkan bagaimana menjadi seorang technical support yang handal, dan terkadang aku juga ngga tahan emosinya,tapi gimana lagi itu kan jobdesk kita halah.Tapi ada beberapa cara untuk mensiasati itu dan diketahui ada juga beberapa situasi yang paling ngga kita sukai dalam bidang profesi seperti ini, mungkin hal ini bisa terjadi karena peraturan mengenai IT Technicall support itu sendiri yang belum jelas, dimulai dari contoh seorang technical support yang baik diantaranya adalah:

*****contoh baik nya****
1 update, dan implementasikan, maksudnya adalah kemampuan menggunakan pengetahuan pada situasi baru, IT itu selalu berkembang, dan kita juga ngga bisa tinggal diam, seorang IT technical support harus selalu mengembangkan dirinya terhadap hal hal yang baru, metode metode yang baru, sistem yang baru, walaupun di dalam infrastruktur IT kita kita belum memiliki sistem tersebut, jawabanya adalah Belajar.Dengan kemampuan ini disertai dengan kemampuan berfikir yang logis dan praktis akan membentuk kemampuan seorang troubleshooter yang handal sehingga kemampuan dengan mengadaptasi suatu pengetahuan pada situasi yang baru akan sangat penting dan baik untuk seorang support
2 Disiplin Pribadi, segala sesuatu yang harus dikerjakan oleh seorang IT technical support seharusnya terjadwal dan tertata dengan baik.
menjadi support yang berdisiplin mempengaruhi beberapa aspek, misalnya dengan membuat daftar jadwal, deadline,dengan membuat prioritas deadline ini maka support menunjukan rasa hormat terhadap waktu user
3 Menghormati semua user, Angota team, dan atasan, meski tidak dibalas, hal ini merupakan bagian yang cukup sulit, terkadang kalau kita selesai membantu orang kita pasti berharap, ya , setidaknya tersenyum dan user bilang”Makasih ya Mas!”, bagaimana kalau dia tetep jutek ?terus mukanya kusuk,sambil ngedumel.Ingat bukan itu inti dari semua ini karena, yang paling penting adalah persepsi user terhadap masalah dan itulah yang harus di jawab oleh seorang support.
menunjukan rasa hormat merupakan sebuah pernghargaan atas nilai pengetahuan seseorang.kenapa hal ini penting untuk seorang support karena jika user tidak percaya bahwa kita tidak dapat menangani masalah dengan baik maka kita akan mengalami kesulitan komunikasi.
4 kemampuan dan mau berkomunikasi, hal ini juga sangat baik untuk kita pada saat kita mengidentifikasikan masalah yang ada oleh user, kita harus memiliki social engineering yang baik dengan jadi pendengar yang baik dan ramah, user akan lebih senang menceritakan masalahnya
karena seorang support adalah jembatan antara user dan support dan support juga di kenal di semua kalangan organisasi, maka dari itu support harus dapat menerjemahkan antara bahasa teknis dan bahasa sehari hari sehingga user dengan mudah mencerna penjelasan seorang support, support harus belajar mendengarkan user, melihat realitas masalah, menerjemahkan deskripsi mereka kedalam bahasa teknis dan memperbaiki segaligus menjelaskan solusi masalah yang dialami agar bisa di mengerti user
5 kemampuan berfikir logis dan kreatif, hal ini sangat penting untuk diperhatikan bagi seorang technical support karna setiap penjelasan memiliki jawaban teknis yang logis yang harus dijelaskan ke user dengan semudah mungkin untuk dipahami ketika user bertanya.
support harus memiliki teknologi yang konsisten dan pola berfikir yang logis dalam menyelesaikan masalah, sehingga dengan begini walaupun support menemui masalah baru namun kemungkinan besar ia dapat memecahkan masalahnya, atau setidaknya ia mengetahui mekanisme masalah yang dialamainya.
6 Sikap rendah hati, ini juga penting, karna jika kita merasa aji mumpung kita yang paling jago soal IT kita bisa semena-mena, kalau kita berfikir orang lain tidak bisa bekerja tanpa kita, hal itu sudah salah besar, karna itu akan mencerminkan bahwa IT technical support adalah pusat degradasinya performance kerja, karna yang harus kita lakukan hanyalah agar kita tidak sombong terhadap user, dan menghargai penjelasan user
dalam prosesnya support harus siap untuk membaca manual, menerima koreksi dari yang lain menanyakan solusi kepada teman,internet”Mas google” atau bahkan menekan f1 untuk help, untuk mewujudkan hal itu semua dibutuhkan sikap yang rendah hati.
7 Belajar dari pengalaman dan pelatihan, jangan takut sama hal ini, intinya sih belajar,coba,rusakin
support harus selalu mengupdate pengetahuanya di bidang nya, karena karakteristik teknologi tidak pernah berhenti terhadap waktu dan akan terus berkembang, dan jika seorang support ingin tetap produktif maka ia harus selalu mengupdate pengetahuanya.Jangan sampai kita jadi besi tua karena tidak mau update diri.
8 cara kerja yang terperinci, yaitu dengan memperhatikan hal hal kecil yang ada di komputer, dan kita diharuskan mengetahui seluruh sistem dan cara kerja komputer, jadi pada saat kita melakukan troubleshoot kita melakukanya dengan step yang baik. dan akan mendapatkan hasil yang cepat dan analisis yang tepat
dengan memberi perhatian pada hal kecil yang ada di komputer adalah hal yang penting bagi seorang support sehingga dengan membebaskan masalah user sementara kita dapat memecahkan persoalan yang masih harus dihadapi
9 dedikasi dan komitmen menyelesaikan masalah, jangan pernah menyerah, karena kita harus mencari permasalahan sampai ke akar-akarnya dan menyelesaikanya.
seorang support harus memiliki komitmen untuk melihat masalah sampai ke penyelesaianya dimana seperti yang kita ketahui kepuasan user terletak dari keberhasilan kita menjawab permasalahnya untuk kembali bekerja
10 Dapat menentukan prioritas, dengan mempelajari sistem kerja yang ada di perusahaan kita dapat menentukan prioritas siapa yang lebih di dahulukan ? kalau aku sih yang lebih di dahulukan adalah “Staff” daripada “Boss” karena bos tinggal nyuruh staff untuk kerja,sedang yang jungkir balik user.Bos cuma tahu beres saja.
support harus mengetahui peran masing masing karyawan dalam organisasi sehingga jabatan / fungsi kerja dari karyawan yang meminta bantuan akan menjadi faktor utama dalam memberi prioritas tugas
11 Berbagi pengetahuan dengan anggota team, atasan, dan, user, dengan cara mengajari user dengan bahasa yang lebih mudah
aspek pengetahuan khusus dari kemampuan komunikasi support adalah mau berbagi pengetahuan, selain itu support juga harus mau mengedukasi user,melatih user, supaya menggunakan aplikasi dan hardaware secara efektif dan mengajari mereka bagaimana cara melaporkan masalah komputer secara akurat.
12 Minat akan teknologi, slalu ter update mengenai bidangnya ya dengan langganan majalah komputer atau lewat forum/internet
support juga harus memiliki minat yang tinggi atas perjalanan teknologi hal ini akan berpengaruh saat organisasi berada dalam tahap pembaruan, sehingga support akan mempengaruhi sikap user dalam pembaharuan dan penggunaan teknologi terbaru ini
13 Terahkir selalu ingat akan karunia pekerjaan ini dari Tuhan ,maka kita akan sungguh-sungguh dalam bekerja.

****Contoh sikap buruk seorang IT Technical support****
1 Melakukan Komunikasi yang tidak sepantasnya, (misalnya he he, mau bantu masalah user tapi muka cemberut ? ) kalau misalnya kita disuruh memasang cartridge printer, tentu kita akan memasang cartridge itu, namun jika kita memasang cartridge itu dengan muka yang cemberut, dan sewot
2 Pamer atau sok di depan user, dengan menggunakan bahasa komputer yang tidak benar akan terkesan pamer di mata user, ini mungkin banyak user yang tidak memahami arti ini, sehingga dimata user kita itu adalah benar, dan user akan terlihat bodoh dan menilai kita pamer seolah olah kita adalah superior dalam hal itu.
3 Hilang kesabaran, (aku masih payah di areal sini nih), terkadang ada beberapa user yang buta terhadap komputer dan pengoprasianya atau aplikasi yang di jalaninya, dan membuat kita kehabisan kesabaran. karena beberapa masalah kecil dari user yang tidak dapat menggunakan komputernya.
4 Kasar, walaupun itu adalah masalah sepele, sebaiknya berikan kenyamanan untuk user dengan baik, sehingga memungkinkan user akan membuka komunikasinya dengan lebih terbuka kepada kita, mengenai komputer dan masalah yang dialaminya
5 Tidak memberi informasi, segala hal hal yang baru dan berubah dalam lingkungan komputer sebaiknya di beritahukan informasinya kepada user, walaupun user tidak mengerti
6 Kurang dokumentasi,tidak memberikan instruksi yang konsisten adalah langkah buruk bagi seorang it support, sebaiknya kita membuatkan sebuah prosedur dalam hal tertentu langkah demi langkah, sehingga user dan kita tidak repot dengan proses dan komunikasinya
7 Berbohong,
8 Kebanyakan Memberi informasi kepada user, Nah ini juga nggak perlu di lakukan, gak obyektif ?
9 Tidak memberi pelatihan, nah ini jeleknya, kalau mau bantu, ingat, sambil beri pelatihan, bisa dengan cara user di instruksikan, atau user melihat apa yang kita kerjakan, itu lebih baik.kita beri pelatihan step by step yang mudah di pahami user
10 Gagal mendengar, ini sudah kacau kalau sudah sampai begini

****Keluhan user**********
Hal hal yang paling sering di keluhkan user adalah beberapa hal berikut ini :
1 aplikasi ga jalan,
2 Masalah hardware terkadang ini cukup menyebalkan kalau kita gagal memasang hardware baru untuk user.sudah tempatnya kotor.tidak pernah di bersihkan
3 jaringan lambat ( lumayan sering ),terus operasi system jadi biang keladinya.Padahal karena jaringan internet lagi down,atau masalak kabel jaringan sudah lama.
4 Bagaimana menjalankan services yang lain,minta HP di koneksikan dengan PC
5 Tidak bisa masuk GUI
5 User kadang sebagai administrator komputer sendiri, kadang kalau user tahu, dia jadi bisa install aplikasi keinginan dia, dan itu menghambat perform pc
6 Terkadang ada user yang nggak mau di filter, dan dia gemar sekali buka situs porno
7 akses web dibatasi
8 Didak boleh menggunakan pc untuk urusan pribadi
9 IT tidak responsif, bisa jadi karena terlalu banyak antrian, atau kita yang malas ketemu user itu-itu aja
10 IT arogan ( hehe )

Beberapa contoh keadaan yang tidak mengenakan oleh seorang IT technicall support
1 Disuruh memperbaiki dokumen word yang berantakan(atau excel padahal kita jarang pakai aplikasi itu)
2 Disuruh membuat dokumen yang ngga lazim
3 Hey mas ? kemana toolbar ku ?
4 Memarahi IT, karena tidak di beri akses untuk Internet,minta accaount proxy.kalau ada kita biasanya ngedumel
5 Tidak mau menceritakan kronologi kenapa komputernya begini hanya mengatakan “ah ngga tau tiba tiba begini”
6 Menelepon dan membentak bentak ketika komputernya ada masalah
. Mengkambinghitamkan pada Kerusakaan hardware oleh kita padalhal rusak karena listrik atau usia sudah tua
7 Menelepon dengan nada keras ketika icon program di desktop nya hilang
dll
Hmmz susah nya jadi Technical Support, itu bukan dari masalah pekerjaannya,tetapi permasalahan menghadapi user itulah.
Sebagian Material diambil dari majalah PC Media,Internet,bloger dan pengalaman pribadi.
====team migrasi sig====


Responses

  1. Mantafff no…..
    ayo maju terus….. tulis terus no….
    ngga nyangka kamu bisa nulis sebanyak ini….
    oya….
    klo kebanyakan di potong aja…. biar dropdownnya ngga terlalu panjang…

    regards//dodi

  2. Terima Kasih Pak Dodi ,atas sarannya.Ku tunggu saran dan kritiknya yang lain

  3. […] blog teman saya, si Ballo, membuat saya ingin ikut berbagi pengalaman sebagai IT support (karena kita satu team :p ), namun […]

  4. jadi, kita sebagai it support harus gmana dan kemana mas..aku dah bosen banget jadi support.
    mau belajar program, kira2 apa ya??
    ato ambil sertifikasi ccna, ato apa??

  5. ya ,,,,,sing sabar….Mas Wisnu.Sebaiknya spesifik saja Mas ambilnya,CCNA bagus Mas,
    Namanya juga pekerja.Kita jangan jadi pekerja terus,Kita harus bebas MAS

  6. bagi2 ilmu dunkz


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Categories